#308 - Dare Assistenza

da Brand a Friend

Un mese fa circa mi è arrivata una email dal mio domain registrar per diversi domini: Aruba, che mi annunciava che uno dei miei domini, il più importante e storico (masternewmedia.org) sarebbe andato in scadenza ed era da rinnovare.
Bene, come annualmente succede - visto che fino a poco fa non ero riuscito mai a capire come impostare il rinnovo del pagamento per più anni - ho cliccato sul link nella email e ho inserito le mie credenziali per loggarmi nel mio account Aruba.
Password errata mi risponde il sistema.
Re-inserisco la password, che è memorizzata nella mia app di gestione credenziali, ma niente da fare. La password mi dice che non è quella corretta. Provo la vecchia, riprovo la nuova. Nulla.
Non posso loggarmi e non posso rinnovare il dominio del mio sito.
Decido quindi di contattare l’assistenza per farmi dare una mano, ma con mia enorme sorpresa scopro che - se non sono loggato - non ho modo di contattare l’assistenza.
Non posso aprire ticket, non posso inviare email in risposta al messaggio di sollecito rinnovo che ho ricevuto, non trovo nessun numero o contatto per avere assistenza al di fuori delle guide e della documentazione accessibile sul sito.
Decido allora di chiedere aiuto ai miei amici fidati e più esperti di me su cose tecniche.
Ryuichi mi consiglia di provare a ritrovare un link diretto al mio pannello di controllo cercando nelle vecchie email ricevute da Aruba. Lo trovo, ma non funziona.
Nel frattempo provo a cercare altre maniere di contattare Aruba per avere assistenza, ma riesco solo a trovare un numero verde che contatto subito ma che non riconosce le mie credenziali e non mi da assistenza.
Trovo allora una assistenza via chat che mi prende in carico, e dopo aver verificato le mie credenziali non solo mi dice “Ma lei non è un nostro cliente!” mi chiude in faccia senza mezzi termini la comunicazione. (Scoprirò solo più tardi che Aruba e ArubaBusiness sono due entità legalmente diverse e che evidentemente non sono state progettate per essere di aiuto a chi come me capita dal lato sbagliato).
A questo punto, frustrato per non poter accedere al mio account, non poter pagare e rinnovare il mio dominio, non poter aver accesso ad alcun tipo di assistenza, decido di fare un'ultima mossa disperata, più per rassegnazione che non nella speranza che possa risolvere qualcosa: scrivere una pubblica recensione.
Cosa, senza pensarci su più di tanto, vado su Trustpilot (edizione Italiana), e scrivo per filo e per segno quello che mi è successo sotto il titolo: Assistenza inesistente (pessima) - Impossibile accedere al mio account.
Non passano neanche 48 ore che ricevo una email, firmata finalmente con un nome e cognome, che dice: “Buongiorno, la contatto in seguito ad una segnalazione ricevuta su Trustpilot in merito al mancato accesso all’area utente, mi rincresce abbia avuto delle difficoltà che spero sia riuscito a superare.
Nel caso il problema persista mi sono attivato per farle ricevere il link per il recupero password all’indirizzo “[e-mail]” confido che quando leggerà questa comunicazione l’abbia già ricevuto.
Naturalmente qualora ritenga utile un confronto telefonico le chiedo di indicarmi la sua disponibilità e sarà mia cura contattarla.”
Il link funziona, ma il resto della procedura - che coinvolge l’uso del codice OTP auto-generato - no, o quanto meno io non riesco a venirne a capo.
A questo punto mi viene messa a disposizione una persona disposta a chiamarmi telefonicamente e a seguirmi passo-passo nel ristabilire il mio accesso.
La persona è gentile, squisita, paziente e cordiale. Non potrei trovarmi meglio assistito. Infatti dopo un po’ di smanettamenti e cambi di rotta troviamo una strada e io riesco nuovamente ad accedere al mio account.
Problema risolto.
Ma a che prezzo?
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Considerazioni:

C’è bisogno di gestire le cose così male al punto che un vecchio cliente pagante (non uno qualsiasi) per avere attenzione e assistenza deve scrivere una recensione negativa pubblicamente?
Come è mai possibile che non ci sia un modo di contattare l’assistenza se rimango tagliato fuori come in questo caso?
Mi sarei aspettato dopo aver ricevuto l’ottima assistenza personalizzata, una richiesta di rivedere o modificare o aggiornare la mia recensione su Trustpilot. Ma no, non l’ho ricevuta.
Mi sarei aspettato delle scuse un po’ più sentite e un intento a risolvere questo problema non solo per me, ma anche per altri, ma non ho avvertito alcunché in questo senso. Anzi, ho dovuto insistere io nel sottolineare l’assurdità di questa situazione e la necessità di vedere oltre la mia situazione specifica.
Mi sarei aspettato di essere compensato per il tempo (=denaro) perso appresso a problemi di altri. Avrò pure il diritto di perdere o sbagliare la password… Che ne so’ - pagami il rinnovo per cui ho perso tutto questo tempo. Pagamelo a vita, e mandami delle belle scuse, sincere, genuine e firmate - magari con un chiaro proposito di che cosa intendi fare perché questo non ri-accada - e stai tranquillo che io vado a rivedere la mia recensione più veloce che una lepre, senza che nessuno me lo debba venire a chiedere.
Ciò che mi ha sorpreso è che l’assistenza è sembrata avere come solo chiaro obiettivo quello di risolvere il problema del cliente, non quello strutturale. Tant’è che quando ho chiesto chiarimenti sul come mai non ci fosse un numero contattabile da chi è tagliato fuori come me, mi è stato risposto che sì c'era quel numero, e che era scritto in alto a destra nella propria pagina di account una volta loggati (!). (Ma se io non riesco a loggarmi come faccio a vederlo?
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Morale della Favola / Che ho appreso / Cosa c’è di utile per te

1. L’assistenza più del tuo prodotto o servizio può determinare la percezione di qualità e professionalità che i clienti hanno di te.
   
2. Priorità numero uno fare in modo che tu o la tua attività siate facilmente contattabili, attraverso più canali, e che anche se non in tempo reale, ci sia qualcuno dedicato a rispondere alle richieste dei clienti in tempi relativamente rapidi.
   
3. Risolvere solo il problema, senza ri-compensare il cliente + fare le proprie scuse personali autentiche + chiari propositi su come risolvere il problema per il futuro non porta a molto, se non a risolvere il problema momentaneo di quella persona.
   
4. Riparando ogni buco che si apre, la reputazione e la qualità del servizio offerto non cambiano specialmente se non si da chiara dimostrazione di reale sensibilità, attenzione e desiderio di far meglio. Anzi (come la mia recensione dimostra), la reputazione - nonostante il buon lavoro fatto dal team che mi ha assistito - non va migliorando.
   
5. Trattare i clienti in maniera personale con nome e cognome, con attenzione, educazione e cortesia fa tantissima differenza e aiuta a creare una vera e propria relazione fra l’azienda e i suoi clienti. L’assistenza è una vera e propria opportunità per creare e coltivare relazioni.

Recensione:
https://it.trustpilot.com/submitted/review?correlationid=5ec957e1-cafc-40a9-b728-9af0fd935e16
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"Let's Go Surfing" by Joakim Karud - disponibile su Bandcamp
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• Nella foto di copertina:
Roberto Gal. e Andrea Gen. Roma. Apx 2008.
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