44. Klantvriendelijkheid

Alfred in Chili

De grootste frustratie van alle buitenlanders in Chili is volgens mij het totale gebrek aan klantvriendelijkheid. Het is niet eens zo dat ze hier bewust gemeen zijn, het zit hier gewoon niet in het systeem van mensen. Het beste voorbeeld daarvan is nog wel dat zelfs Chilenen in een bar of restaurant liever niet door Chilenen bediend willen worden. Dan moet je namelijk hard je best doen om de aandacht van een ober of serveerster te krijgen. De Colombiaanse, Venezolaanse en Peruaanse immigranten hebben meestal wél de aandacht voor je, dat verschil merk je meteen. Blijkbaar zit er toch iets in de Chileense cultuur hier... Op het ondernemend denken van medewerkers hoef je hier in ieder geval niet te rekenen. Zo gingen wij ooit eten bij een hamburgerrestaurant. We waren al verbaasd dat er zoveel plek was, we konden heerlijk op het terras zitten. Totdat ze met de kaart kwamen en daarbij meldden dat de hamburgers op waren. Dat is dus 95% van hun menukaart. Wij zijn aan de overkant op het terras gaan zitten bij de concurrent en tot mijn verbazing is bleef de tent zonder hamburgers de hele avond open, met 5 man personeel, terwijl iedere klant direct weer vertrok omdat er geen hamburgers waren. En niemand denkt "Of ik ga nu hamburgers regelen, of we doen de tent dicht voor vandaag". De mentaliteit van medewerkers is hier nogal strikt, de regeltjes worden gevolgd. Dat gebeurde bijvoorbeeld toen wij een auto hadden gehuurd, alles prima in orde, de totale rekening kwam op 450 euro, die wij meteen hebben afgerekend. Maanden later kreeg ik een algemene mail over de policy van het bedrijf: bepaalde tolkosten worden apart verrekend. Weer een maand later kreeg ik een aparte rekening van maar liefst 80 eurocent voor één of ander tolpoortje. Toen ik vervolgens vroeg of zij werkelijk voor 80 cent een factuurproces gingen inzetten, kreeg ik weer een mail met een algemene uitleg. Ondertussen was het bedrag al afgeboekt.Na enig doorzeuren van mijn kant een mail met "We hebben het besproken en we gaan u de 80 cent terugboeken". Dan heb je dus als bedrijf al zo'n 50 euro besteed aan een rekening van 80 eurocent, heel handig allemaal. Het meest valt op dat elk probleem uiteindelijk jouw probleem is als klant. Zo heeft een simpele reparatie aan onze douche ooit meer dan een maand geduurd, omdat de werklui de glaswand uit hun handen lieten vallen. De levertijd van een nieuwe glaswand was drie weken, dus na drie weken zonder bericht ben ik gaan bellen. Helaas, ze hadden nog niets vernomen van de glasfabriek. Uiteindelijk heb ik zelf gebeld en bleek dat de fabriek al 3 weken zat te wachten op een antwoord van de uitvoerder. Als je dan vervolgens heel kwaad wordt en aangeeft dat het nu heel rap moet, kan het nog weer op redelijke termijn, maar je moet er altijd bovenop zitten hier. En dat dus om een door hen gemaakte fout te herstellen! Het is niet alleen kommer en kwel: vaak nemen medewerkers de tijd voor je, je krijgt hier meestal nog een echt persoon aan de lijn en het blijft fijn dat men praktisch nooit een loopje met je probeert te nemen. Maar er kunnen nog een boel stappen gezet worden qua klantvriendelijkheid in Chili!